UX Strategy — ORBIS Turismo

Todos os objetivos da nossa solução foram definidos a partir da metodologia SMART. Ou seja, todos são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais.

Inicialmente, traçamos alguns objetivos gerais para a solução:

• 10.000 novos usuários cadastrados (leads) no primeiro semestre de lançamento;
• 80% dos usuários que realizarem viagens devem avaliar o aplicativo como superior aos principais concorrentes após o primeiro uso;
• Aumento de 25% na venda de pacotes de viagem em 2022 em relação a 2021.

Na falta de uma linha de base de parâmetros, as estimativas acima mencionadas deverão ser revisadas mensalmente para validação e ajustes.

Em seguida, definimos os objetivos gerais das nossas personas para mantê-los em mente ao estabelecer os resultados-chave e os indicadores principais.

Objetivos dos viajantes experientes:

• Fazer um planejamento de viagem completo de forma otimizada e confiável;
• Auxílios pontuais em etapas específicas da viagem;
• Economia de tempo e dinheiro no planejamento de uma viagem.

Objetivo dos viajantes inexperientes:

• Obter orientações mais precisas sobre o passo a passo do planejamento de uma viagem;
• Possibilidade de obter auxílio em todo o planejamento;
• Encontrar opções seguras que estejam de acordo com as suas preferências de viagem.

Estratégia de negócio

Definidos os objetivos gerais da solução, é o momento de definir quais serão os objetivos de negócio e como acompanhá-los. Como o modelo de negócio da agência também deve ser adaptado devido às mudanças propostas pelo aplicativo, elaboramos um Canvas de Modelo de Negócio, que fornece embasamento para as decisões comerciais.

Métricas

Como foi dito por Peter Drucker, considerado um dos nomes mais relevantes da administração moderna: “o que pode ser medido, pode ser melhorado”. Portanto, é essencial que todo negócio tenha bem definido quais são os resultados-chave que desejam alcançar e quais indicadores utilizarão para medir sua performance.

Para isso, definimos OKRs e KPIs para a agência ORBIS acompanhar o desempenho do negócio após o lançamento do seu aplicativo de viagem.

Visto que os conceitos de OKRs e KPIs geram certa confusão, vale uma explicação breve das principais características de ambos. Apesar de serem métricas complementares, merecem uma diferenciação.

Ressalto que as características citadas abaixo foram priorizadas por mim, após um compilado de diversas pesquisas online. No entanto, OKRs e KPIs podem possuir mais características e diferenças do que as citadas abaixo.

OKRs (Objetivos e Resultados-chave)

Objetivos

• Devem contribuir para o crescimento da empresa;
• Devem ser inspiradores;
• Devem ser alcançáveis, porém desafiadores;
• Preferencialmente, devem estar inseridos em um espaço de tempo mensal ou trimestral.

Resultados-Chave

• É a forma como mensuramos os outcomes de um objetivo. Em outras palavras, define o que é sucesso para aquele determinado objetivo;
• Devem ser numéricos e quantificáveis;
• Devem conter um target value que desafie o estado atual da empresa;

KPIs (Indicadores-chave de performance)

• Indicam, de forma objetiva, o resultado específico de uma empresa no momento presente;
• São métricas que monitoram a performance e o progresso de uma empresa em relação às suas metas;
• Devem estar sempre ligados a um objetivo relevante para a empresa, que a auxilie a atingir os resultados desejados;
• Preferencialmente, devem ser representados em números brutos ou percentuais, de modo a indicar se um resultado está satisfatório ou não;
• Trazem insights sobre o que pode ser melhorado nas estratégias. Ou seja, quando verifica-se que um KPI está abaixo do esperado para atingir um determinado resultado, é possível definir ações focadas para atacar o problema.

Sobre os OKRs e KPIs da ORBIS…

OKRs

Objectives and Key Results

Vale ressaltar que, conforme indicado, os OKRs abaixo são referentes aos dois primeiros trimestres após o lançamento da solução.

Objetivo 1: Figurar entre os 3 aplicativos de viagem mais populares do Brasil

Resultados-chave:

KR 1: Realizar 3 parcerias estratégicas com blogueiros de viagem com mais de 100.000 seguidores no Instagram;

KR 2: Conseguir 15.000 novos seguidores no Instagram;

KR 3: 30.000 novos downloads no primeiro trimestre de lançamento;

KR 4: Fechamento de viagem por 40% dos novos usuários cadastrados no aplicativo.

Objetivo 2: Oferecer segurança e boas condições de viagem aos usuários, de modo que planejem sua viagem completa utilizando o aplicativo Orbis

Resultados-chave:

KR 1: Viabilizar que 50% dos usuários que fechem uma viagem com o app ORBIS utilizem somente ele em seu processo de planejamento;

KR 2: Utilização da feature de compartilhamento de cronograma de viagem por 30% dos usuários;

KR 3: Aperfeiçoar ou acrescentar, no mínimo, 3 novas funcionalidades de acordo com as principais demandas dos usuários até o final do primeiro semestre.

Objetivo 3: Garantir que o processo de planejamento de viagem se torne uma experiência, tal como a viagem em si

Resultados-chave:

KR 1: 95% dos chamados atendidos dentro de 24 horas;

KR 2: Atingir NPS de 70;

KR 3: Utilização da funcionalidade do quiz de preferências por 65% dos usuários ativos.

KPIs

Key Performance Indicator

Os KPIs foram divididos conforme cada um dos objetivos definidos acima.

Objetivo 1: Figurar entre os 3 aplicativos de viagem mais populares do Brasil

1. Leads
2. ROI (Retorno de Investimento em Marketing)
3. Taxa de downloads por mês
4. Usuários ativos por mês

Objetivo 2: Transmitir segurança e boas condições de viagem aos usuários, de modo que planejem sua viagem completa utilizando o aplicativo Orbis

1. Conversão (vendas / visitas)
2. Taxas de conversão de visitantes para leads
3. Ticket médio
4. Returning visitors (Visitantes que retornam)
5. Ticket médio

Objetivo 3: Garantir que o processo de planejamento de viagem se torne uma experiência, tal como a viagem em si

1. Bounce rate (Taxa de rejeição — % de visitantes que entram no site e abandonam antes de visitar outras páginas)
2. Page views per visit (Páginas visualizadas por visita)
3. Time on site (Tempo no site)
4. Form abandonment (Abandono de formulário — representado, nesse caso, pelo formulário do quiz de preferências de viagem)
5. Net Promoter Score (NPS)
6. Tempo médio de ativação (onboarding)

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