UX Writing — ORBIS Turismo

Identificando a Linguagem Estruturada Inicialmente

Base de Escrita do Projeto

O grupo se baseou na faixa etária identificada pela pesquisa, como ponto inicial para começar a classificar a linguagem dos textos que poderiam ser utilizados como a melhor forma de comunicação com os usuários.

Utilizando-se de um projeto mais objetivo e assertivo nas funções que o aplicativo disponibiliza, alguns textos foram inseridos para direcionar o fluxo de experiência do usuário.

As Pesquisas Iniciais

Durante as pesquisas iniciais das telas de baixa, média e alta fidelidade, algumas questões já tinham sido apontadas pelos usuários.

• Baixa Fidelidade:
• Botões não comunicavam com clareza a diferença das ações;
• Comunicação do aplicativo, deixava ambígua algumas funções de escolha;
• A forma como o Quiz foi descrito não informou corretamente como o usuário daria segmento no processo de preferências;
• Comunicar as ações com palavras, ao invés de somente imagens;
• Algumas palavras, sob as quais as pessoas tinham uma concepção formada, significavam outro tipo de comando no aplicativo;
• Palavras de ação, nos botões que não soavam muito bem para o usuário;
• Introdução explicativa não parecia necessário e era cansativo.
• Média Fidelidade:
• Não acharam necessários funções de pop-up para explicar funcionamento das utilidades do aplicativo;
• Comunicar sobre os produtos oferecidos com mais destaque;
• Setorizar viagens por localização para que o usuário pudesse com mais facilidade, encontrar viagens antigas;
• Falta de alguns alertas para finalização de compra ou ações que faltassem efetivação.
• Alta Fidelidade:
• Interagir melhor com o usuário, agradecendo, engajando através dos textos de tela;
• Os textos de fluxos de tela estavam bem agradáveis e acessíveis;
• Faltou algumas informações de cronograma;
• Refinamento dos textos de ação dos botões;
• Melhorar comunicação de ações através de cores mas correspondentes;
• O Quiz, nesta etapa, comunicava melhor, de uma forma mais lúdica e com uma linguagem bem próxima ao usuário.
• Gostaram dos filtros de segmentação de espaços e lugares.

Pesquisa de UX Writing

Com a necessidade de termos uma análise específica da parte escrita do nosso projeto, para que assim pudéssemos nos aprofundar nas outras áreas de linguagem que seriam favoráveis para a documentação do nosso Guia de Escrita, aplicamos uma pesquisa com usuários, focando nessa área.

Fizemos as pesquisas com uma amostragem de cinco usuários, tentando compreender o que os usuários acharam da nossa linguagem.

A partir desse escopo, ficamos em contato com nossos entrevistados para avaliarmos suas respostas e o impacto que a pesquisa teria diante do processo. Abaixo foram algumas informações coletadas:

A partir da Matriz, algumas hipóteses foram levantadas:

Além disso, colocamos mais algumas dicas que foram dadas pelos entrevistados para a melhoria do aplicativo:

Análises

Após as pesquisas com os entrevistados, foram analisadas todas as hipóteses levantadas e verificamos se o que imaginávamos, fazia o mesmo sentido para os usuários:

Logo após, fizemos uma análise dos sentimentos dos usuários através de suas frases. Utilizando o Komprehend AI, filtramos se as frases foram mais positivas, neutras ou negativas. Utilizamos alguns exemplos de frases que mais apareceram:

Aproveitamos para reunir as frases reais utilizadas nas entrevistas para criarmos o Mapa de Empatia traçando como pensa, sente, ouve, vê, fala e faz:

Formamos também o vocabulário de palavras, apresentando a diferença na forma de falar entre um desenvolvedor e o usuário:

Montamos a jornada de palavras, utilizando frases reais para que pudéssemos mostrar como é o processo de planejamento de viagem que um usuário atravessa no momento que encontra nosso aplicativo. As frases são originais da pesquisa realizada:

A partir disso, fizemos a Nuvem de Palavras, com as palavras mais ditas durante as entrevistas com os usuários, com o objetivo de mostrar as formas mais comuns de se falar entre nosso público, fazendo-nos conhecer sua linguagem:

Também pesquisamos as palavras mais utilizadas pelos nossos concorrentes para que entendêssemos a linguagem utilizada por eles e também a maneira de cada empresa de se comunicar:

A partir desses processos, fizemos as alterações, e passamos pelos indicadores para que percebêssemos se será bem compreendido pelo nosso público e se está bem legível e distribuído. Utilizamos inicialmente o Hemingway, que permite saber se as frases estão compreensíveis para crianças até a sexta série escolar. Nosso resultado foi de que seria compreensível para todas as idades:

Usamos também o Visual Eyes para entender a legibilidade e a visualização espacial das telas, chegando a faixa de 62% de legibilidade:

Estruturação do Guia de Escrita

A partir das pesquisas específicas, nuvem de palavras, e outros mecanismos heurísticos para a melhor identificação de linguagem possível, o Guia de Escrita da ORBIS Turismo foi confeccionado.

Resolvemos explicar nosso Brandbook, da ORBIS de forma fragmentada para explicar como falamos, sobre o quê falamos e como não falamos:

Também formamos nosso tom de voz da marca segundo as suas dimensões:

A partir disso, nós montamos materiais de divulgação, como no caso do stories, apresentamos o funcionamento do chat, projetamos os e-mails de informação aos usuários e criamos o modelo de comunicação interna da marca, demonstrando a linguagem uníssona que utilizamos:

O Microcopy Canvas, auxiliou também na estruturação e no foco das palavras voltadas para ajudar os usuários a cumprirem suas tarefas mais importantes. Falamos sobre o público alvo, o propósito que o microcopy teria que atingir, a preocupação e as emoções do usuário em relação a tarefa de desejam realizar, os resultados esperados dessas ações, o contexto que nosso cliente vive, as formas de divulgação e como essas informações chegaram ao nosso público, nossos experimentos de copy do que inicialmente foi criado e posteriormente alterado, estilos de tom e voz e critérios de sucesso.

Auxílio da Heurística no Processo de Montagem da Linguagem

Para entendermos se nossa mensagem estava sendo clara para os usuários, utilizamos das ferramentas heurísticas para compararmos o que estava sendo divulgado e se existiria uma forma melhor de comunicar o que era preciso. Algumas coisas foram identificadas dentro do projeto com base nessas estruturas de melhoria:

Guia de Recomendações

Ao final desta pesquisa, criamos nosso Guia de Recomendações com as alterações em relação à opinião dos usuários entrevistados.

Após a avaliação do trabalho, tínhamos um modelo de tela que foi alterado e feito com as correções, criando um novo modelo com a temática em outras cores a partir da paleta mais moderna mostrada na apresentação. Juntamos os insights e a primeira Guia de Recomendação, foi esta:

Logo após a coleta de dados da pesquisa de Writing, novas alterações foram solicitadas e uma nova roupagem precisou ser inserida. Abaixo exemplificamos as alterações feitas até chegarmos numa nova tela.

Aprendizados

A pesquisa nos trouxe uma ideia incrível sobre a importância de se pesquisar o que se fala, como se fala e como estamos transmitindo uma ideia, conceito e tudo o que compreende a imagem da nossa empresa. Falar com transparência, mostrando que é e o que você propõe, gera um valor imenso e a credibilidade que é uma das marcas de sucesso.

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